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Médiateur de la consommation de VINCI Autoroutes (pour les abonnements Liber-t)

Qu’est ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est une procédure transparente, efficace et équitable à laquelle tout consommateur peut recourir en vue de la résolution amiable au litige qui l’oppose à un professionnel  (article L613-1 du code de la consommation).

Il s’agit d’un recours gratuit et confidentiel qui s’adresse aux clients insatisfaits de la réponse obtenue suite à leur réclamation.

Pour faire appel au Médiateur de la consommation, vous devez obligatoirement avoir déjà effectué une réclamation écrite à laquelle VINCI Autoroutes vous a opposé un refus.

Cette réclamation ne doit pas dater de plus d’un an.

Qu’est-ce qu’un Médiateur de la consommation ?

Le Médiateur de la consommation est un tiers neutre, indépendant, impartial qui assiste les parties en vue du règlement à l’amiable du différend qui les oppose.

En toute indépendance et en toute impartialité, il aide les parties à trouver une solution commune, équitable et mutuellement acceptable.

Le Médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence.

Quand recourir au Médiateur de la consommation ?

  • 1. Champ de compétence générale du médiateur de la consommation et exclusions

La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (article L611-2 du code de la consommation).

Elle concerne donc tout litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, que le consommateur réside dans le même Etat membre que celui du lieu d’établissement du professionnel ou qu’il réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d’établissement du professionnel au moment de la conclusion du contrat.

En revanche, il est impossible d’avoir recours à la médiation des litiges de la consommation (article L611-3 du code de la consommation) en cas de :

  • Litiges entre professionnels.
  • Réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel.
  • Négociations directes entre le consommateur et le professionnel.
  • Tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation.
  • Procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
  • 2. Champ de compétence particulier du Médiateur de la consommation VINCI Autoroutes

Le Médiateur de la consommation de VINCI Autoroutes règle à l’amiable les litiges susceptibles d’intervenir entre la Société et l’un de ses clients consommateurs détenteur d’un télébadge Liber-t ULYS by VINCI Autoroutes (article R614-1-6° du code de la consommation).

Le Médiateur de la consommation examine chaque demande qui lui est soumise. Il peut intervenir pour tous les litiges concernant le contrat. Pour autant, conformément à l'article L. 612-2 du Code de la consommation, le Médiateur de la consommation peut refuser d'instruire un litige pour lequel :

  • Le consommateur n'est pas en mesure de justifier qu'il a tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès des services concernés des entreprises de VINCI Autoroutes.
  • La demande est manifestement infondée ou abusive,
  • Le litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un tribunal,
  • Le consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur de la consommation dans un délai supérieur à un an à compter de la date de sa réclamation écrite auprès du service clientèle,
  • Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du Médiateur de la consommation de VINCI Autoroutes, qui ne peut instruire que des différends aux contrats Liber’T proposés par VINCI Autoroutes.
  • Le Médiateur de la consommation instruit en médiation la demande d'un consommateur insatisfait des réponses du service clients, ainsi qu'une demande n'ayant pas obtenu de réponse écrite.

Comment ça marche ?

Voici les étapes du processus de médiation de la consommation :

  • étape 1 : vérifiez que votre demande répond aux conditions de recevabilité énoncées plus haut
  • étape 2 : saisissez le Médiateur de la consommation par courrier ou par voie électronique
  • étape 3 : le Médiateur de la consommation étudie votre dossier et après s'être assuré de sa compétence et de la recevabilité de la demande, notifie par courrier ou par voie électronique sa saisine
  • étape 4 : le Médiateur de la consommation dispose d'un délai de 90 jours à compter de la date où il a notifié sa saisine aux parties pour trouver un accord entre les parties ou leur faire une proposition de solution en l'absence d'accord amiable. Le délai peut-être prolongé si le litige est complexe. 

Il est précisé que les parties peuvent se faire représenter, à leur charge, par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation de la consommation (ex. association de défense des consommateurs…).

Les Parties peuvent également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à leur charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties (article R612-1 du code de la consommation).

Par ailleurs, il est rappelé ce qui suit :

Si la demande n’est pas recevable : le Médiateur de la consommation informe le consommateur dans un délai de trois (3) semaines à compter de la réception de son dossier.

Si la demande est recevable :

  • Le Médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus (article R612-2 du code de la consommation).
  • Le Médiateur de la consommation communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le Médiateur de la consommation peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige (article R612-3 du code de la consommation).
  • Le Médiateur de la consommation, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique : qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ; que la participation à la médiation de la consommation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ; que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge. Il précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution (engagement des parties – pas de possibilité de recours devant le tribunal si acceptation de la proposition de solution) et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci (en général 15 jours/1 mois) (article R612-4 du code de la consommation).
  • Le Médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission (article R.613-1 du code de la consommation).

Présentation du Médiateur de la consommation de VINCI Autoroutes :


Rozenn GUILLOUZO est le Médiateur de la consommation de VINCI AUTOROUTES en cours de désignation sur la liste des médiateurs référencés par la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). 

Elle a été désignée comme Médiateur de la consommation de VINCI AUTOROUTES par le Conseil National de la consommation, pour une période de 3 ans.   

Le Médiateur de la consommation de VINCI AUTOROUTES a une formation juridique, notamment en droit des obligations et exerce parallèlement à son activité de Médiateur la profession d’Avocat depuis 2002. A ce titre, elle intervient de manière récurrente dans des litiges d’ordre commercial et ayant trait au droit de la consommation.

Rapport d’activité annuel du Médiateur de la consommation :

Le rapport annuel d’activité comprend les informations suivantes (art. R614-2 du code de la consommation) :

  • Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
  • Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter;
  • La proportion de litiges qu'il a refusé de traiter et l'évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;
  • Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;
  • La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;
  • S'il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
  • L'existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
  • Pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l'amiable.

Saisir le Médiateur de la consommation :

Contacter le Médiateur de la consommation

Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation en ligne via un formulaire. Votre dossier lui sera transmis immédiatement et vous recevrez une réponse dans un délai de 90 jours.

Si votre dossier s’avère complexe, vous êtes avisés de la prolongation de ce délai.

contacter le médiateur Formulaire de saisine en ligne

Textes et liens utiles :

Directive 2013/11/UE du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)

Règlement (UE) N°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC)

Livre VI, chapitre Ier, du code de la consommation relatif au règlement des Litiges  (partie législative et règlementaire).

Lien électronique vers la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges (art. L.614-2 du code de la consommation) :

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Lien vers le site de la commission européenne dédié à la médiation de la consommation (art. R.614-1 du code de la consommation) :

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Lien vers le site de la médiation de la consommation :

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